カスタマーハラスメント対策
2025.12.12
近年、出張買取業界においても、従業員に対する不当要求・暴言・長時間拘束などの**カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）**が増加しております。当社としては、従業員の安全・健康を守り、適切なサービス提供を維持することを目的として、以下の方針を改めて周知します。
■ 1. カスハラの定義
以下の行為は、正当なクレーム対応の範囲を超え、カスハラに該当します。
- 暴言・威圧・侮辱的発言
例：大声で怒鳴る、人格否定、脅迫的言動など
- 不当な要求
例：法令に反する査定要求、不当な値引き強要、規定外の作業指示
- 過度な長時間拘束
例：必要以上の説明要求、帰宅・退去を認めない行為
- プライバシーへの過度な干渉
例：個人情報の詮索、私的連絡先の要求
- セクシャルハラスメントに該当する言動
例：容姿への過度なコメント、身体接触
- SNS・口コミを使った不当な圧力
例：事実と異なる情報による脅迫（「低評価を書く」「動画を上げる」など）
■ 2. 基本方針
当社は、顧客満足と従業員保護を両立させるため、以下の方針を徹底します。
- 従業員が安心して働ける環境づくりを最優先とする
- ハラスメント行為への対応は会社が主体となって行う
- 不当要求には毅然と対応し、無理なサービスは提供しない
- 対応困難なケースは現場判断で中断・退避してよい
■ 3. 従業員の具体的対応フロー
（1）軽度の不適切言動が発生した場合
- 冷静に事実確認し、通常の範囲で説明
- 改善が見られない場合は
「恐れ入りますが、そのような言動が続く場合、対応を続けることができません」
と明確に伝える
（2）暴言・威圧・無理な要求が続く場合
- その場で対応を中止し、速やかに退避
- 事務所に即時共有（チャット・電話）
- 必要に応じて管理者が引き継ぎ対応
（3）危険を感じた場合（脅迫・退去妨害など）
- 即時退避
- 警察への通報を躊躇しない
- 会社として全力でサポート
■ 4. 会社としての対応
当社は、以下を保証します。
- 従業員がカスハラを理由に評価を下げられることは一切ない
- 通報・相談はすべて管理者が確認し、必要な対応を実施
- 場合により買取依頼の拒否、今後の取引停止を行う
- 心身に影響がある場合は産業医相談・休養などもサポート
■ 5. 記録と報告の徹底
カスハラが疑われる事案が発生した場合は、以下を必ず記録してください。
- 発生日時
- お客様名・現場住所
- 状況（発言内容・行動・拘束時間）
- 自身の対応内容
- 証拠になり得るSMS・通話履歴・メッセージ等
報告は、当日中に管理者へ行ってください。
■ 6. 最後に
カスハラは、従業員の心理的負担だけでなく、安全な業務遂行を妨げる重大な問題です。当社としては「従業員を守ること」を最優先に対応します。
各自、上記方針に基づき、安全かつ適切なサービス提供に努めてください。
以上
① 相談窓口
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口として以下の相談対応者を設定する。相談者は、いずれの相談対応者への相談も可能とする。
【社内】本社 担当：飯渕 幸恵
電話：03-5763-5158 メール：info@wgrant2020.com
【社外】千葉第一法律事務所 担当：倉田勲弁護士
電話：043-224-7366 メール：kurata@chibadaiichi.com
営業時間：平日９時～１７時３０分
② 相談方法
・対面、電話、オンライン、メールで実施する。
③ 相談対応の手順
・相談対応者は、以下の手順で相談対応を実施する。
✓相談者から聞き取りを行い、発生時の事実関係を確認する。ただし、フラッシュバックによる二次被害が生じないよう、事案に応じて、状況を把握する現場監督者等に確認する。
✓相談者が証拠（対応記録メモ、写真、録音・録画データ等）を保有していれば、内容を確認する。
✓客観的な証拠等に基づき、顧客等の要求内容の妥当性、要求態様の相当性などを検討し、カスタマーハラスメントに当たる行為か判断する。
✓カスタマーハラスメントと判断した場合、「５ カスタマーハラスメントへの対応」に基づき、対応の中止や警察への通報など、適切な対応方法を指示する。
✓カスタマーハラスメントではないと判断した場合、通常のクレーム対応として、適切な対応方法を指示する。
✓顧客等からの暴力やセクシャルハラスメントなど、緊急性を伴う状況を確認した場合、現場監督者または相談対応者が対応を代わり、顧客等から従業員を引き離す。また、状況に応じて警察や弁護士と連絡を取りながら、安全を確保する。